國際認證加值產業

撰文:呂理華

證照的發展

如果您正打算去享用一頓精緻的大餐,您選擇餐廳的依據是什麼?是餐廳的名氣,還是廚師的口碑?餐廳的認證(米其林星級餐廳、HACCP…等)、廚師的證照(丙級、乙級廚師證照…等)會對您的判斷有影響嗎?
眾所皆知,在被抹平的世界裡,每個行業都正不斷的被專業分工與標準化,認證逐漸成為產業的顯學,唯『證』時代或許言過其實,但確是跨入抹平世界的必然趨勢,以電腦產業相關認證為例,從供應鏈關係來看它產生的原因和價值,不外有下面五個因素:

一. 降低龐大的產品售後服務負荷
二. 簡化用人單位的人才能力驗證
三. 個人經歷與實力的精進與證明
四. 強化專業人才的國際交流
五. 知識、經驗的普及與應用的提升

這些因素同樣適用於其它產業(如語言、金融、製造、餐飲…等)證照興起的原因,以及企業或個人對證照追求的動機與價值,當然證照也應只是取得知識與能力的方法和手段,實力才足以享有「名符其實」的榮譽與成果,各種認證的普世價值應是『全民知識、技能的普及與應用能力的提升』。

證照與產業發展的互動關係

聽過CNE(Certified Novell Engineer)證照嗎?這張曾經是ICT產業認證鼻組的證照,是哪家公司所推出?是針對那個產品的證照?從現在來看,或許能回答的人已經不多了,但不可否認,該家公司的品牌和其著名的產品所曾經擁有的市場與周邊加值行業已悄然遠離!

上述例子驗證了過去20幾年來,扮演高科技產業先鋒的ICT產業,在認證熱度與市場供需之間如何產生連動,當產業不斷因科技發展而帶動出廣大的消費市場時,因此需求而牽引出人才的不足,當人才需求進而帶出人才培育和專業認證等相關的人力加值服務產業時,因全球區域經濟的發展落差,同時也逐步開啟了這些加值服務產業的跨國流動(如專業人才培育與仲介等人力開發產業),地球村因而快速成形,認證從對產品的加值走向獨立的商業模式,人才考量的關鍵也逐步從價格(薪資)轉向價值(潛力),這一路發展下來,驗證了證照與產業興衰互動的4種特性:

1.證照是產業景氣的前瞻與後視指標。
2.證照熱度與產業發展相輔相成。
3.證照和產業興衰有區域化移動與全球化競爭的雙重特性。
4.證照價值隨市場需求與證照數量而快速變化。

從主流ICT證照看IT加值服務產業的發展

在ICT產業中,黃金證照存在嗎?CCIE、ITIL、CISSP真的有百萬年薪的條件嗎?回答這個問題,要從市場人才供需的發展談起!從過去看未來,一個尚未開始或尚在發展中的國家或區域,以資訊基礎建設為主的產品和行業,通常都是熱門的市場主軸,這個階段的主流ICT證照,大致上以電腦和網路等硬體以及網路作業系統為主,而後逐步隨著資訊電信網路基礎建設漸趨成長,大量網際網路介接設備(如路由器、交換器等)成為企業建置網路與提昇效率的重要選擇,這時期的網路規劃與建置等相關證照人才自然跟著水漲船高,最後則是回到『科技來自人性』的原始目的-資訊對企業的關鍵價值「應用與服務」,這也是目前正在進行中的全球資訊匯流的趨勢-產業升級後的服務加值及應用,這個階段的核心關鍵角色-人才,無疑的成為企業成長的首選要素,而透過證照來驗證與加值的人才,更成為學歷外的重要能力指標,根據美國Global Knowledge 公司,針對全美企業年度IT認證及薪資調查所做的統計分析,列出2012全美十大IT證照(如表一 Top Paying IT Certifications for 2012)(http://www.shiksha.com/top-10-it-certifications-for-2012-article-5264-1 )

表一: Top Paying IT Certifications for 2012

從這個表上可以顯現,在一個典型的加值型服務產業的國家中(服務業佔全國勞動力超過70%),近三年內在ICT證照價值的排名,變化並不大,仍然以專案管理 (PMP)、Cisco網路(CCDA/CCNP/CCNA)、資訊安全(CISSP)、虛擬化(VCP)、資訊服務管理(ITIL) 和傳統的系統認證(MCSE/MCSA/Server+)等為主軸,這個結果對照ICT行業過去三年來在美國市場的發展趨勢幾乎完全相同,其中尤以專案管理、資訊安全和資訊服務管理最值得注意,入榜的數量和排名也不斷提升,以台灣ICT產業發展緊追美國市場的現況來看,隨著全球委外、岸外生產、供應鏈等趨勢影響,低階ICT人力需求將逐漸外移到開發中國家,而在已開發國家中,相對高階的專案管理師、軟體服務品保顧問、資安顧問等漸成熱門職缺,需求和價值同步上揚,相關證照在『物稀為貴』的情況下,自然成為當地工程師爭取機會與待遇的首選。

認證導引產業邁入加值服務產業

證照價值反映產業市場的興衰,但證照畢竟只是產業服務加值的一環,把焦距拉大到整個產業發展模式來解讀,可以發現,產業藉由證照加值「產品服務」,進一步帶動對產品的認同與行銷,導引出相關訓練商品(認證產業)與人力開發(證照對人力資源的價值提升),證照加值了個人或企業,個人或企業同樣加值了證照,相互為用,緊密結合,這種產業→市場→證照→市場→產業 的循環模式,正透過區域經濟發展的差異而板塊挪移,不斷在全球各地如雨後春筍般湧現,認證產生的人才價值也不斷隨地而異,間接帶動了人才的跨國流動。
從結果看動機,不難發現,經濟發展中,存在著自動平衡與循環的特質,藉由滾動式成長通常能多元且強化動機的價值,因此當認證開始製造另一種商機時,通常也意味產業對人力因知識與技能的提升,所產生在服務價值提升上的肯定,企業逐步邁入「服務型加值產業」的年代也已悄然來臨。

加值服務的關鍵-競爭顧客的『心』

在Joseph Pine II 與James H. Gilmore 所合著的『The Experience Economy』體驗經濟一書中,將企業發展分成五種經濟模式,從產品 →商品→服務→體驗→轉型;當企業以原材料收費是初級產品企業;就有形產品收費是商品企業;就活動來收費是服務企業;就與顧客相處的時間收費是體驗企業;就顧客所獲得的成就收費是轉型企業。這個劃分具體呈現企業與個人對『服務加值』的要求與演化,以馬士洛(A.Maslos)對人性的五大動機需求(生理需求,Physiological Needs →安全需求, Safety Needs→ 情感需求,Love Needs→尊重需求,Esteem Needs→自我實現需求,Self Actualization Needs)來解構這樣的發展,恰可與五大經濟模式彼此對映出,企業在每個經濟模式的發展上,原生的動機與期望。(如下圖一)

加值服務產業的發展趨勢

圖一:加值服務產業的發展趨勢

從企業的角度來看,企業初級產品用以滿足人類生理的需求,企業推出的商品則來自顧客對安全的期待,在產品與商品的競爭空間裡,『成本』的掌控是成功的關鍵;企業提供的服務訴求滿足人類情感的歸屬,而提供顧客更好的體驗則是對顧客尊重的具體呈現,對企業來說,『差異化』是提供這兩項「隱形商品」的要素,差異化的服務與體驗,才可以博取到顧客的感情,甚至讓顧客有被尊重的感覺體驗;服務型加值產業的最終理想,正如馬仕洛所講的體現「自我實現」需求的實踐,企業如果要以『轉型』來實現這個理想,那麼『創新』是唯一的途徑,讓顧客能有機會自我實現夢想的服務,無疑將是企業最佳的「商品」,更是企業擴大成功績效的唯一方向,這些年來,Apple 公司所帶動的手機、平板、App store …等風潮,在成功表象背後所支持的,正是一個企業戮力於追求從人性的五大動機需求出發,所成功開發和創造出來的企業轉型典範。
另方面,從人性需求的角度來看,生理需求產生產品企業,因安全需求而產生多樣性的商品企業,因情感需求而有服務企業,因尊重需求而生體驗型企業,因人性自我實現需求,迫使企業必須不斷的轉型以滿足這樣的需求。

上述在個人需求與企業發展的互動模式,幾乎可完全可套用在ICT證照與產業發展趨勢上,取得『產品』或『商品』認證只是個人因生理(足以餬口)和安全(穩定的工作)需求而產生,冀望取得進入產業的門票,到企業任職也只是『服務』價值的開始,解決客戶的問題,讓客戶因而獲利才是證照發揮『體驗』與『轉型』的價值所在,由此觀之,ICT產業與證照的未來發展趨勢,應可從服務加值產業的終極目標如何「獲取顧客的青睞」與「搶奪客戶的心」來找尋可能的方向!

(作者任職於資策會 數位教育研究所 資訊技術訓練中心主任)
本文同時發表於 呂理華「認證帶動加值服務產業成型」」,工商時報,D3經營知識版

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