國際認證對TTQS的實踐

撰文:呂理華

國際專業認證的源起與價值

這是一個專業分工的年代,一個各行各業的生產作業,都被持續且深入分割與標準化的年代,經由準確的解構和計算,將行業中的過程行為加以模組化與規格化,以達到產量與品質的最佳化,並以認證(Certification)來評量參與者的專業能力,也就是說,這是一個用專業認證來執行分工的年代;每個行業都有認證,也逐漸衍生出認證的必要性,唯『證』時代或許言過其實,但專業技能與服務品質的標準評量已是國際化的必然趨勢,國際專業認證,從宏觀上來分析其源起和價值,大致有以下五項:

一、簡化用人單位的人才能力驗證

長久以來,用人或求才單位共同也是最頭痛的難題-找到適合的人才,這過程需要多面向的能力評估,而證明或驗證求職者的技能或專長,絕對是其中的要項。實務工作經驗常因面試者的觀念差異而失之模糊與主觀,與其由企業或公司耗時費力的篩選,從另一角度來看,如果能由產品的提供者,提供一套全球各地都通用的技術能力量度標準,哪麼,只要這項標準,能真正落實到,具檢驗考生某些特定領域實務經驗和技能的能力(實力鑑別度),對求才單位來說,通過者,通常已意味著有著相當的實力,可以符合公司某種程度的需求,企業求才的代價,即能大幅降低。這個現象可以由最近幾年來在世界各地,眾多公司的求才需求上,將認證列入應徵條件中可得到驗證。

二、強化專業人才的國際交流

全球化是一個不可避免的趨勢,在地球村的環境裡,人才的流動不僅無可避免且將日益頻繁。每個國家都有自己的語言和文化,同步衍生出人才流動的溝通問題。雖然人才在不同國家或因區域發展的差異,可能有不同的價值和認定,但在產品、技術因全球化而通行全球的情況下,許多全球性產品或技術所推出的專業認證,讓各地的專業人士彷若以共同語言溝通一樣,使得人才得以無礙的互通和互補,也藉此人才交流讓不同區域的經濟得到最大的發展效益。四海一家的理念,在專業領域裡,將更容易得到落實與實踐的空間。

三、個人經歷與實力的精進與證明

認證考試,雖不一定能完全測試出一個從業人員的經驗與實力,但若制度與機制實行得宜,反過來卻也能有效引導學習,不僅可判別人員對某項特定知識與技術的經驗與能力,更能藉認證來更正或強化人員的知識或技能盲點,進而讓「證用」(證照與用人)合一,相輔相成,讓認證為實力加分。

四、有效降低產品原創廠商龐大的售後服務負荷

產品售後服務一直都是企業經營成本重要的一環,越普及的產品,通常也意味著龐大售後服務體系的存在,即使透過區域代理、經銷或委外體系運作,轉嫁的仍只是使用者端整體成本的增加。雖然有眾多的企業位,基於時效、成本和安全的考量下,採自行建置來提供產品的維護支援,但更佳的作法,在適當的產品知識下放中,讓第一線使用者或第二線的維護管理者,擁有原廠提供的問題解決能力,如此不僅可有效降低原廠的負荷,更能提升使用單位的運作此產品的效率和品質,提供產品生命週期中的原廠與使用者端的良性互動與循環。

五、知識的普及與應用的提升

科技已成為改變人類生活的重要關鍵,然而這關鍵中的要角,卻不只是科技的的研發能力,而是全民對科技的使用、應用以及參與能力。科技改變生活肇因於需求,落實於使用,也因此,為確保善用科技,廠商對此科技知識與技術的散佈與開放程度和能力,直接影響了應用與改變的結果,而更有意義的是,科技的傳播將促發更多人的參與,進一步激發進化與改變。知識為全體人類所共有的理念,理應被推廣和散播,而專業認證的最終目標正是如此。

國際專業認證的評量機制

◎認證分類

(一)、 以舉辦機構來分類:目前市面上較著名國際認證的考試主辦機構,可分為兩類,一類是國際著名產品與服務大廠(如資訊產業的IBM、Microsoft、Cisco、Oracle…)的廠商認證,另一類則是國際著名專業組織協會(如PMI、ISC2、EC council…),立場屬中立機構的認證。廠商所推出的認證,測試內容以該公司的產品或服務為主軸,以產品的實務應用為題材;而專業組織協會的認證,則以知識、理論為核心,以不同產業應用為方向,一般來說,廠商認證強調使用產品或服務的知識與技能,而專業協會的認證則較重視產業應用此技術的理論與方法

(二)、以專業內容來分類:不同產業依其產品與服務的建構分類,有各自的模組與堆疊模式,舉資訊產業來說,從電腦組構的硬體到提供服務的軟體,大致有如下圖(一)分類,目前市面上分屬這些類別的IT專業認證則已有上百種之多。

資訊產業常見的國際認證分類

圖(一):資訊產業常見的國際認證分類

(三)、以難易程度來分類:依照產業職能所需的知識與技能等級,做一般性的分類,常見的有:一般使用者單一應用(End User)認證、專業技術基礎認證(Basic)、專業中等認證(Intermediate)、專業進階認證(Advanced)等四個等級,大部分廠商或專業協會的專業認證皆有其認證地圖,常見都以金字塔角椎圖示方式標示其普及與難易等級,譬如說微軟的專業認證從底層逐級往上分別為Associate -> Expert ->Master,依此架構實踐在微軟最新的雲端專業認證上的證照則為MCSA ( Microsoft Certified Solution Associate) ->MCSE/MCSD (Microsoft Certified Solution Expert/Developer->MCSM(Microsoft Certified Solution Master),其他廠商或機構的認證亦有相同分類與架構。

◎測試類型

同的廠商或機構所推出的認證,通常都會清楚陳述,期望應試者具備什麼樣的能力或知識,而應試者也可經由試題中推導出,廠商或機構所期待通過認證者,必須擁有什麼技能?想解決哪些問題?從這兩個面向來檢視廠商或機構,基於對認證的內涵和價值認定,所採行的考試方式,鑑別度仍是最主要的考量。目前市面上種種五花八門的測試方法中,大致以筆試、術科考試(如實機測試)、專案(或專題)提交審查和面試等幾種為主,比較普及且要能大規模部署和實踐的國際認證考試,以筆試為最大宗,也就是純粹以筆試方式來測驗考生能力,並採test-on demand 隨到隨考方式,藉由電腦和網路媒介來實現,常用方式有以下兩種:

傳統式 (Conventional)

  • 固定考試時間,固定題目,在應試時間內,可以回頭檢視考題的一種考試方式。

適性式 (Adaptive)

  • 考試時間不固定,題數亦不固定,會隨著考生答題的正確性、難易度等調整出題,直到考出考生能力(即通過或失敗)為止的一種考試方式。

上述兩種各有優劣,但適性式的考試,因應試者接受度較低,已不多見。

另外,筆試可行的實踐方式相當多元,除單選、複選、填空外,甚至可採實機操作模擬、畫面模擬、案例描述實作等不同呈現方式,讓考生藉由輸入、點選、拖拉、操作畫面等,使的電腦筆試表現出比傳統紙筆筆試更多或更難以表達的測試內涵,其中,尤以認證試題中所使用的實際案例、實務架構解析和故障排除等貼近實際案例的命題方式,更可充分反映出廠商所企圖為該等級認證所定位的能力以及提高鑑別度所作的努力,這點可從廠商藉由其散佈全球的經銷和服務網路,所取得的大量實際案例,並依其被諮詢或請求解決的次數和難易等統計分析,並將之呈現在試題中,可充分看出廠商對產品專業鑑別的務實態度。

◎通過標準

不同定位的認證其通過標準亦隨之有別,屬於普及性之一般使用者單一應用認證,通過標準大約是應試人員的八成左右,通過率高的目的顯而易見的是希望從業人員具有該工作所具備的基礎技能即可,而後隨著工作職能的升高,不僅期待從業人員在專業有一定的工作年資,通過率亦逐漸下滑,一般到Expert 等級或Master等級,通過率皆已低於應試者五成甚至三成以下,此外廠商對認證通過比率亦有監控機制,以便隨時調整題庫與題型,儘量避免因推出日久而降低其專業鑑別度。

國際專業認證與TTQS成果評量的對照

◎認證與成果評量的關係

對教育訓練而言,課後成果的評量和轉移不僅是訓練過程的一道程序,更是最主要的目的和挑戰。認證雖非教育訓練後所必須採用的一種驗證成果的方式,但卻是目前全球相當普及且受到廣泛認可的一個成果評量工具。對大部分的訓練來說,學習轉移意味著學習者須將教育訓練過程中所學到的知識和技能,實際應用在日常工作上,進而提升個人和組織的績效,甚至對企業的投資報酬率(ROI)有具體的貢獻,而這也正是TTQS 評核表中第17項對訓練成果評估的精神所在。依前述國際專業認證所產生的價值以及採用的評量機制來看,它的效益,的確可因企業對此證照的認可以及認證本身所檢驗的實務工作能力與經驗等特質,而與學習轉移產生高度的連動。

◎對照的基礎在於企業對成效的認定

訓練後通過認證,無論對企業或個人,絕對是一種肯定和成果,但到底該屬於成果評量的那一個層級呢?對許多企業機構而言,導入TTQS 並落實到訓練後,以國際專業證照來做成果評量時,所取得的證照是要被認可為Level 2的學習成效呢?還是Level 3 的行為評估 或Level 4 的成果評估?這個並沒有固定的答案,因為它將取決於企業對此證照所內顯和外顯績效所認可的程度,也就是和企業對此認證所產生的直接和間接效益,跟企業營運計畫甚至策略目標的關係而定,舉例說,如果某企業因需取得原廠認證而獲得某些營業項目的資格,那麼因訓練而產生的成效中,證照的取得將不僅直接對該公司業務拓展有幫助,甚至具體對公司的營運目標達成產生貢獻,這樣所連帶串聯的外顯成效,某種程度已達到Level 4的效益,再從認證的內涵來看,若測試題目具體的將工作中專業的知識與技能,甚至經驗融入,那麼通過這樣的認證測試,當然也反映出訓練和培訓成效真正轉化為投入工作後的行為改變,以及改變後所產生的專業經驗累績效益,這不又是Level 3 所期望看到的成效嗎?當然,反過來看,如果認證只是證明了個人的學習成效,不僅工作上用不到,甚至也無法對組織產生任何營運目標上的幫助,那麼充其量,真的也只能算是Level 2的成果而已。

由此可以看出,將國際專業認證導入到用於TTQS 的成果評量時,經由教育訓練所取得的認證,可以是Level 2~Level 4 的效益證明,端看企業營運目標與組織績效的制定而定,而善用國際認證作為企業辦訓的成果評估,從客觀上來說,不僅做到了公平、公開與公正,更可以用國際認同的公信力來反映出學習在專業上的成效,主觀上,認證的實務與經驗導向,更可累積個人經驗與行為上的精進和改變,而最終該歸類為那一個層級的成效,則可由企業或組織來自行定義和認可。

結語

企業鼓勵員工參加國際專業認證來驗證訓練成效,是一個有效且相對簡易(對企業而言)的學習評估方法,但絕非最有效和最低成本的方法,事實上,企業對人才訓練成效的評鑑,既無法一蹴就幾,也無法一體適用。長期來說,企業內部的多元且持續的績效考核仍是最有效的評鑑方式,短期來看,以國際認證來實證TTQS的成果評量,則不失是一個將人才專業放入國際評鑑的好方法,但這樣做的同時,企業或組織更需要有完備的營運規劃與策略,否則,如果只是在導入國際認證後,再去定義該擺放在TTQS的那一種成果評量層級,將是本末倒置的做法。
以國際認證來實踐TTQS的成果評量,實際上也等於是在整個TTQS的導入過程中,對企業人力資源的職能進行國際化專業的盤點與實踐,其目的除了評量訓練成效外,當然是造就人才資源永續成長的企業核心理念。人才不僅是企業創新變革的要角,更是企業最終的財富,如同卡內基的名言:『帶走我的員工,把工廠留下,不久工廠的地板就會長滿雜草;拿走我的工廠,把我的員工留下,不久後我們會有個更好的工廠』,企業投資人才,永遠是最划算的選擇。

(作者任職於 資策會 數位教育研究所 資訊技術訓練中心)

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