談TTQS 訓練計畫的持續改善經驗分享

撰文:呂理華

國際專業認證的源起與價值

前言:

持續改善是TTQS的基本核心精神,更是取得高分的必要條件,因此,如何表現組織在持續改善上的『有效』作為,遂成為組織『精益求精』的一大挑戰,本文將以訓練機構版的計畫部分為例,分享在一個對外辦訓的機構中,如何在訓練計畫的指標中,展現內容、機制與系統上的持續改善,並以具體改善效益,佐證改善作為的『有效』性。

一. Do the right thing & Do the thing right

組織要進行持續改善前,必須先確認『為什麼要做?』,如果只是『為改善而改善』或『為評核而改善』,大則勞師動眾,而無效益,小則徒具形式,而無對應作為,不僅徒勞,恐怕也得不到組織內絕多數人的認可(甚至評核委員的認可),產出的佐證資料,也很難有說、寫、做一致的完備。這種現象最常發在把『TTQS認為是浪費人力物力的一種要求,對其辦訓助益不大』的單位,究其原因,泰半為有『品質認為應在業務之後,單位人力、物力不足,現階段無法兼顧品質』這種想法主管的組織,而這種顯然欠缺策略分析與規劃,導致沒有『做對的事情』(Do the right thing)的組織,彰顯於外的,通常就是『累的半死,卻看不到績效』的典型個案。
當組織找到『做對的事情』,並準備以持續改善來『把事情做對』(Do the thing right)的時候,首要考慮的就是『有效性』的問題,這通常跟特定專業有關(組織的專業又跟傳承與培育有關),因為要改的更好,勢必要對問題有深入的認知與經驗,譬如說,組織打算對某個問題(如公司的訓練資訊系統效能不佳),進行改善,但採用的解決方法(如採購新機),能不能真正有效的解決問題,必須由專業人員(如程式設計師、系統、網路分析師、資料庫管理師…等)來協助判斷與落實執行。

二. TTQS訓練規劃的持續改善

TTQS計畫的六個指標分別以明確性、系統性、連結性和能力來界定相關指標的意義與重點,因此持續改善的內涵必須緊扣這幾個特性,以P1『訓練機構未來經營方想與目標之訂定』來說,持續改善至少可以從下面兩點來進行:

  1. 因應產業、市場變化,組織所進行策略分析與規劃(如swot/tows 分析對策),以及組織願景、使命、短中長期目標或目標客戶的調整與異動機制,亦即以明確的『內容調整』和『持續運作機制』來佐證組織持續改善的作為,並以調整後至今的效益來展現是否有『Do the right thing』,如果不如預期,那麼持續改善的機制及記錄便是『Do the thing right』與『Do the right thing』的最佳佐證。
  2. 上述持續改善內容與機制的目的,在於組織因應外界變化所做之經營方向的調整,而揭露是組織共識形成的第一要務,因此內容調整的揭露連動(如網頁、手冊、會議記錄、告示…等)也必須注意。

P2與P3指標的持續改善方式與P1相似。在P4『訓練品質管理的系統化文件資料』部分,因其重點在系統性,因此該指標的持續改善可以從以下五點著手:

  1. 對訓練品質管理系統機制的持續改善,如對訓練品質手冊、程序、工作說明書或表單等四階文件內容,為因應組織績效或品質提升所進行之流程、內容或表單等的修改,或設立組織內提案對訓練品質相關機制之改善制度等,都是對品質系統機制不斷改善的有效作為。
  2. 對系統化文件之核准公告、更新或保存的持續改善,如增加文件公告管道或方式、文件同步更新方式或新增資料保存方式、地點等(如異地備援),只要能展現改善後對組織產生之效益(如增加組織資訊安全風險防範能力),皆可視為對此指標的持續改善。
  3. 定期對組織系統化文件之稽核,如導入ISO之內、外稽核等,可視為組織持續取得認證之持續改善作為與成效。
  4. 因應新增業務、法令或規章等所做之機制增訂,如因應個資法所做於訓練品質手冊中新增對學員資料收集之個資宣告等相關辦法、流程或表單等。
  5. 確保系統化文件一致性之機制,如表單分類、編號,文件連結交互檢查(如講師遴選標準與表單)等,以確認文件內容或修訂在不同地方皆能呈現一致性的結果。

P5指標『訓練規劃與經營目標的連結性』部分,除可表現組織因應經營目標與訓練規劃在內容上的調整與連結外,尚可考慮與組織之願景、使命、訓練發展方向以及行動計畫的連結,以提高訓練規劃回饋到組織最根本(使命)與最終(願景)目標的期待連結,這樣除可擴大持續改善的思考空間外,亦可強化與業務的結合程度。

P6指標『訓練機構的行政管理能力與訓練主管相關職能』,持續改善的重點在體制內辦訓相關人員的『能力』培養,因此可以從以下幾個構面來思考:

  1. 辦訓人力之組織架構、分工與能力履歷:訓練業務分工體系、員工學經歷證照等更新佐證。
  2. 辦訓人力之職能盤點與落差分析:辦訓職務或工作說明書,職能底稿、員工學習地圖等更新佐證。
  3. 辦訓人力的職能規劃與落實(能力持續提升):辦訓人員年度學習成長規劃與落實佐證。

三. 持續改善後的效益呈現與範例

訓練的具體效益展現,毫無疑問的必須連結到從指標17、18、 19的成果評估機制與效益,故在展現訓練計畫持續改善效益時,主要重點在於以高連結性來呈現計畫經持續改善後,真正解決了什麼問題?亦即『Do the right thing』,且產生了什麼樣的實質營運效益?有效的解決方法是什麼?有沒有『Do the thing right』,且達到了什麼目標?

以P6指標『持續改善辦訓同仁的職涯發展與學習地圖建置』這個評核建議為例,首先要確認的是持續改善的原因,通常評核委員在有限時間內所看到的是『不足』,這個不足有可能是說、寫、做的一部份或互為連動,但組織要真正找出且彌補這個不足的真正原因,仍必須能具體回饋到對營運目標,甚至是使命、願景的達成來考量,如果不行,通常顯示組織對目標的制訂可能有所偏頗。在逐步發展這個持續改善建議的過程,可以用圖一流程來實踐:

上圖中工作說明書與職能底稿是組織進行職能盤點的基礎,可據此產出員工職能落差分析與學習地圖規劃,以訓練機構中負責訓練業務行銷與行政管理之辦訓同仁,其專業職能的學習地圖依組織業務範疇與分工差異,應有不同的分類與發展順序,圖二範例為筆者任職部門的實際教務專長學習地圖分類,這些分類分別對應到不同的業務分工與職能:

辦訓同仁的學習規劃乃延續組織對同仁的職涯發展,並依據職能盤點與學習地圖所產出,且與組織目標管理結合的一種年度同仁成長規劃,內容應該涵蓋現有職能與未來預定培養職能,如圖三範例所列同仁104年度取得就業服務乙級證照,乃因組織訓練業務中有輔導學員就業之服務,為提升學員就業率及相關就業服務品質,及回應組織『增能創業培育的典範』之願景的落實,因此訂為相關同仁年度重要的職能養成規劃,並設定有具體完成的指標(取得證照)。

辦訓同仁職涯發展的年度考核方式,通常都會回歸到組織的年度績效考核,而系統性作法,就是目標管理,結合量化KPI與質化職能的考核,對同仁年度業務與學習成長與營運目標的比對,驗收具體成效。對組織而言,呈現辦訓同仁的專業成長可用以圖四多元學習目標的達成來展現,呈現組織的辦訓績效則可以用圖五的內容來表現


四. 結語

組織經持續改善後的效益,如果有『做對的事』,同時也『把事情做對』,這個效益應該可以反映到實務營運目標的達標,甚或超標成長上,但因產業、市場、環境在面臨區域化與全球化等複雜多變的內、外在因素影響,或許並不會讓所有的目標都成長,如對外辦訓的訓練機構,因人才培訓與學員就業,都跟景氣有間接或直接關係,因此業績和就業率極有可能會出現雖經持續改善,但年度相較呈現相互牽制的現象(如不景氣時可能導致培訓業績成長但就業率下降),但若能將持續改善的機制,內化成組織的企業文化,那麼藉此機制,組織仍然有機會成為產業中的翹楚與典範。

(作者任職於 資策會 數位教育研究所 資訊技術訓練中心)

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